Tin ngành điện

Ảnh: Ngọc Hà/Icon.com.vn

Thông qua kết quả điểm đánh giá mức độ hài lòng hàng năm cho thấy khách hàng đã ghi nhận sự nỗ lực, cố gắng của EVN trong chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ mà EVN mang đến khách hàng. Việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp với khách hàng là giải pháp quan trọng hàng đầu trong công tác dịch vụ khách hàng, đánh dấu sự quyết tâm “chủ động đến với khách hàng”. PV Icon phỏng vấn ông Nguyễn Quốc Dũng - Trưởng ban Kinh doanh, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) về công tác này.

 

 

Ông Nguyễn Quốc Dũng: Giai đoạn 2011-2015 đã đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của công tác DVKH, chuyển từ cung cấp điện còn mang nặng tư tưởng độc quyền sang dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo bước nhảy vọt về công tác dịch vụ khách hàng. Năm 2013 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam lựa chọn là ”Năm Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, công tác DVKH hoạt động theo phương châm “3 dễ” dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát và “điện lực đến với khách hàng”. Do đó, việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp với khách hàng là giải pháp quan trọng hàng đầu trong công tác dịch vụ khách hàng. Với giải pháp này, EVN và các đơn vị thành viên đã triển khai cung cấp dịch vụ qua các kênh giao tiếp, đó là: Các Phòng giao dịch khách hàng được thực hiện thống nhất theo mẫu của các Tổng Công ty Điện lực (TCTĐL) tại các vị trí thuận tiện, khang trang, thủ tục minh bạch, công khai rõ ràng. Với 858 Phòng giao dịch khách hàng được nâng cấp hoàn thiện, đảm bảo tính đặc trưng, dễ nhận biết, thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. Các giao dịch viên được đào tạo các kỹ năng, kiến thức và sử dụng các hệ thống phần mềm để khai thác các thông tin phục vụ chăm sóc khách hàng. 

 

Nhân “Tháng tri ân khách hàng- 12/2015”, các TCTĐL đã đưa vào hoạt động thêm 3 Trung tâm CSKH tại các TCTĐL miền Bắc, miền Trung và TP. Hà Nội. Với sự kiện này cả 5 TCTĐL thuộc EVN đều hoàn thành việc đầu tư hạ tầng cơ sở và thành lập Trung tâm CSKH theo chỉ đạo của EVN, đánh dấu việc ngành điện chính thức cung cấp dịch vụ Chăm sóc khách hàng mang tính chuyên nghiệp trên phạm vi toàn quốc. Thông qua Trung tâm CSKH đã tạo ra kênh chăm sóc khách hàng và quản lý giám sát chất lượng phục vụ khách hàng hiệu quả. Tính đến cuối năm 2015, Tổng số lượng khách hàng đã gọi vào các Trung tâm CSKH trong năm 2015 là hơn 1,22 triệu cuộc gọi, trong đó các loại dịch vụ có tỷ lệ yêu cầu nhiều nhất là báo mất điện (45,74%), tra cứu giải đáp các thông tin về dịch vụ của ngành điện là (21,50%). Các Trung tâm CSKH này cũng thực hiện tiếp nhận các yêu cầu khách hàng từ các kênh Website, Email, SMS… để giải quyết.

 

Với xu thế giao dịch điện tử đang trở nên phổ biến, ngay từ năm 2013 EVN cũng đã triển khai chuyên mục “EVN&Khách hàng” trên các trang Website của Tập đoàn cũng như của các TCTĐL, chuyên mục này cung cấp các thông tin hướng dẫn về trình tự, thủ tục của các dịch vụ điện, tra cứu lịch cắt điện, thông tin chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện, giải đáp các thắc mắc của khách hàng và đặc biệt cung cấp các dịch vụ giao trực tuyến như đăng ký cấp điện mới, thanh toán trực tuyến… 

 

Ngoài các kênh giao tiếp trên thì ngành điện cũng đưa hệ thống tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng sử dụng điện vào để cung cấp các thông tin cho khách hàng như: lịch cắt điện, thông báo lịch ghi chỉ số và mời khách hàng giám sát; chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội Zalo; cung cấp Ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị thông minh.

 

 

Ông Nguyễn Quốc Dũng: Việc đa dạng hóa các kênh giao dịch để giải quyết các yêu cầu của khách hàng đã giúp thay đổi hình ảnh về công tác dịch vụ khách hàng của ngành điện. Các ý kiến thắc mắc của khách hàng đã được ghi nhận và kịp thời giải quyết, lãnh đạo các đơn vị có thể giám sát việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng thông qua các hệ thống phần mềm Công nghệ thông tin phục vụ điều hành. Đồng thời thông qua các ý kiến của khách hàng, ngành điện cũng lắng nghe để đưa ra các giải pháp để ngày một hoàn thiện và nâng cao chất lượng về sản phẩm cũng như chất lượng việc dịch vụ.  

 

Từ năm 2013,Tập đoàn Điện lực Việt Nam chính thức thuê Tư vấn độc lập đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại tất cả các CTĐL theo phương pháp được các nước tiên tiến trên thế giới áp dụng. Việc cải thiện chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ cung cấp trong đó có việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp đã được khách hàng sử dụng điện ghi nhận bằng kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Qua kết quả thực hiện đánh giá độc lập của Tư vấn trong vòng 3 năm liên tục cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng 0,82 điểm và tăng dần theo thời gian, năm 2013 điểm bình quân là 6,45/10 điểm, năm 2014 là 6,9/10 điểm đến năm 2015 là 7,27/10 điểm. Với dịch vụ đạt từ 7 điểm trở lên được đánh giá là đã tạo được sự hài lòng của khách hàng. Thông qua kết quả điểm đánh giá mức độ hài lòng hàng năm cũng cho thấy khách hàng đã ghi nhận sự nỗ lực, cố gắng của EVN trong chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ mà EVN mang đến khách hàng. 

 

 

Ông Nguyễn Quốc Dũng: Trong các tháng đầu năm 2016, Tập đoàn và các TCTĐL triển khai đẩy mạnh việc quảng bá thông tin về 05 Trung tâm Chăm sóc khách hàng đến các khách hàng sử dụng điện thông qua các Đài phát thanh truyền hình địa phương, chuyên mục “EVN&Khách hàng” tại Website của Tập đoàn, quảng bá Trung tâm CSKH của EVN HANOI trên các đài quốc gia VOV và VTV… để đưa thông tin về Trung tâm đến với khách hàng sử dụng điện. Lũy kế 6 tháng đầu năm, 05 Trung tâm CSKH của các TCTĐL đã tiếp nhận tổng cộng 968.331 yêu cầu của khách hàng trong đó các cuộc gọi về báo sự cố và mất điện của khách hàng chiếm tỷ lệ 36,87%, hỏi đáp hướng dẫn thủ tục và tra cứu thông tin (23,84%). Tháng 6.2016 là tháng nắng nóng nên khách hàng yêu cầu lên Trung tâm CSKH của EVN NPC, EVN HANOI, EVN CPC cao hơn so 5 tháng đầu năm 2015.

 

Với việc triển khai đa dạng hóa các hình thức thanh toán và kênh thanh toán tiền điện, đến tháng 6.2016, toàn Tập đoàn đã có trên 3,7 triệu khách hàng thanh toán qua ngân hàng và các tổ chức trung gian thanh toán, chiếm tỷ lệ 15,51% số lượng khách hàng. 100% các CBNV của các TCTĐL được trả lương qua tài khoản ngân hàng trong đó 64,53% gia đình CBNV của 05 TCTĐL thanh toán qua ngân hàng. 

 

Chỉ tiêu chỉ số tiếp cận điện năng, theo kết quả thực  hiện lũy kế đến tháng 6 năm 2016, toàn EVN có cấp điện mới cho 2.512 khách hàng tiếp cận điện năng với thời gian thực hiện bình quân của Điện lực là 7,47 ngày.

 

Đã có trên 6,2 triệu lượt truy cập vào các Website chăm sóc khách hàng của 5 TCTĐL, hàng ngàn lượt tải các ứng dụng chăm sóc khách hàng về các thiết bị thông minh để sử dụng. Trong 6 tháng đầu năm, ngành điện đã thực hiện nhắn gần 127 triệu tin nhắn để chăm sóc khách hàng trong đó có trên 38 triệu tin nhắn đề thông báo chỉ số hóa đơn và mời khách hàng đến giám sát việc ghi chỉ số công tơ nhằm hướng tới sự minh bạch trong công tác ghi chỉ số. 

 

Trong 6 tháng cuối năm 2016 và các năm tiếp theo, EVN tiếp tục đẩy mạnh công tác dịch vụ khách hàng theo hướng chuyên nghiệp và ngày càng thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện. Tiếp tục tối ưu hóa các qui trình nghiệp vụ dịch vụ trong công tác DVKH đối với khách hàng và trong nội bộ nhằm mang đến sự thuận lợi tối đa cho khách hàng và rút ngắn thời gian mang dịch vụ đến với khách hàng. Chuẩn hóa và thống nhất các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH dựa trên các tiêu chí đang thực hiện. Xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn DVKH thống nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm CSKH và các bộ phận làm công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của EVN. Xây dựng và thực hiện hệ thống kiểm tra giám sát để kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ, kịp thời chấn chỉnh, đảm bảo chất lượng cung cấp ngày một tốt hơn, đa dạng và đáp ứng được kỳ vọng cung cấp dịch vụ của khách hàng. Sử dụng các Trung tâm CSKH là công cụ để kiểm tra giám sát hoạt động DVKH của các Điện lực.

Đồng thời, cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng. Kiểm tra giám sát thực hiện cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng, kiến nghị với Chính phủ, Bộ Công thương sửa đổi các quy định để tạo thuận lợi tối đa trong công tác tiếp cận điện năng. Đưa nội dung “Cấp điện cho khách hàng cần đầu tư lưới điện trung áp” vào nề nếp và được cung cấp như một dịch vụ cấp điện mới thông thường (khách hàng 1 pha, 3 pha) tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng cho khách hàng. Mở rộng dịch vụ cấp điện trọn gói với khách hàng cần đầu tư lưới điện trung áp. Đa dạng hóa các hình thức thu tiền và kênh cung cấp dịch vụ thu tiền để khách hàng thuận lợi trong việc thanh toán tiền điện, triển khai các giải pháp để khuyến khích động viên khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng và các tổ chức thanh toán trung gian. Triển khai áp dụng rộng rãi phương thức trả tiền ở bất cứ đâu trong địa bàn từng Tổng Công ty Điện lực. Tổ chức thuê tư vấn độc lập để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng năm 2016…