Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam (TTCSKH) khánh thành vào ngày truyền thống ngành Điện 21/12/2015, là một sự kiện quan trọng khi Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) chính thức công bố cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trên phạm vi toàn quốc. Với cơ sở hạ tầng khang trang, được đầu tư trang thiết bị và phương tiện làm việc hiện đại, Trung tâm là nơi cung cấp cho các khách hàng nhiều kênh liên lạc đa phương tiện như: điện thoại, SMS, Email, Website, Ứng dụng chăm sóc khách hàng trên điện thoại di động, Zalo … tạo sự thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của Tổng công ty Điện lực miền Nam và đơn vị Điện lực quận/huyện mọi lúc, mọi nơi. Quy mô 73 bàn giao dịch viên, nhận đồng thời cùng lúc 120 cuộc gọi và chế độ làm việc 24/7 có thể phục vụ cho tất cả khách hàng sử dụng điện tại 211 quận/huyện trên địa bàn 21 tỉnh/thành phố phía Nam.
Qua tổng đài với đầu số 19001006 -19009000, sau gần 3 năm hoạt động, hiện nay trung bình mỗi tháng Trung tâm tiếp nhận hơn 120.000 cuộc gọi, 360 email và khoảng 143.000 lượt truy cập trang web chăm sóc khách hàng http://cskh.evnspc.vn. Khách hàng dùng điện chủ yếu liên hệ qua kênh điện thoại vào Tổng đài 19001006 -19009000 (chiếm 99% tổng số giao dịch). Với lực lượng 100 giao dịch viên được Trung tâm phân bổ thành 3 ca để đảm bảo tỉ lệ đáp ứng ở mức cao nhất.
Trong năm 2016, Trung tâm tiếp nhận trên 136.000 cuộc, còn tương đối thấp so với nhu cầu liên lạc của khách hàng. Do đó tỉ lệ đáp ứng cuộc gọi của Trung tâm đạt trên 97% (tức là 97% số cuộc gọi vào Tổng đài đã được giao dịch viên tiếp nhận và trả lời). Sang năm 2017, Trung tâm tiếp nhận trên 1,1 triệu cuộc gọi, với tốc độ tăng trưởng gần 700%, Trung tâm vẫn đảm bảo tỉ lệ đáp ứng ở mức trên 94%, vượt trên 4% so với kế hoạch Tổng công ty giao. Chỉ tiêu này đã tiếp cận với tiêu chuẩn TTCSKH của các nước tiên tiến như Nhật Bản, Hàn Quốc (95%). Thời gian khách hàng chờ máy trung bình là 7 giây, thời lượng trung bình một cuộc gọi là 1 phút 40 giây.
Dự kiến trong năm 2018, tổng số cuộc gọi vào Trung tâm sẽ từ 1,6 triệu – 2 triệu lượt, tăng từ 60 - 100%. Trung tâm cũng cam kết tỉ lệ đáp ứng trên 95%, ngang bằng các nước tiên tiến trên thế giới, thời gian chờ máy dưới 10 giây, thời lượng cuộc gọi dưới 3 phút.
Website Chăm sóc khách hàng http://cskh.evnspc.vn được đưa vào hoạt động từ những ngày đầu thành lập Trung tâm. Mỗi năm, trang web CSKH có trên 1 triệu lượt truy cập của khách hàng để tải hoá đơn điện tử, tra cứu thông tin. Website còn là kênh quảng bá hình ảnh hoạt động của Tổng công ty trong công tác cung cấp điện, nâng cao dịch vụ khách hàng, hoạt động của ngành điện vì cộng đồng. Hiện nay khách hàng có thể thanh toán tiền điện trực tiếp trên website khi tài khoản ngân hàng đã được mở chức năng internet banking.
Cuối năm 2017 Trung tâm đã triển khai cung cấp “Dịch vụ trực tuyến” trên website chăm sóc khách hàng theo Quyết định 505/QĐ-EVN ngày 15/05/2017 do Tập đoàn Điện lực Việt Nam ban hành. Chức năng “ Dịch vụ trực tuyến” cũng đã được liên kết vào website Tổng công ty và website của các Công ty Điện lực thành viên, tạo nhiều đầu mối cho khách hàng tiếp cận nhưng tập trung một đầu mối tiếp nhận và giải quyết là Trung tâm chăm sóc khách hàng.
Trung tâm CSKH cũng đang vận hành thương hiệu tin nhắn EVNSPC_CSKH để chủ động nhắn tin chiều ra cho khách hàng. Trong hai năm 2016-2017, Trung tâm đã gửi hơn 36 ngàn tin cảm ơn các khách hàng. Đối với nhắn tin đầu vào, Trung tâm cung cấp hai đầu số 8655 và 8055 để khách hàng nhắn tra cứu thông tin sử dụng điện. Hiện nay có hơn 4 ngàn khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này.
Những kết quả nổi bật sau gần 3 năm hoạt động
Trong năm 2016, Trung tâm đã tiếp nhận công tác CSKH cho Công ty Điện lực Bình Dương chuyển từ TTCSKH Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh. Trong năm 2017, Trung tâm tiếp nhận tất cả các cuộc gọi từ phòng giao dịch khách hàng và trực sửa chữa điện của 202 điện lực quận/huyện; trở thành đầu mối chính tiếp nhận, theo dõi việc giải quyết các yêu cầu khách hàng. Thống nhất chuyển đầu số 1900.1006 cho khách hàng tỉnh Bình Dương, bổ sung vận hành đầu số 1900.9000; Phối hợp Tổng công ty và các Công ty Điện lực triển khai thành công các hoạt động trong tháng tri ân khách hàng các năm 2016, 2017.
Qua kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đới với TTCSKH của tư vấn độc lập, có 94% khách hàng sinh hoạt được phỏng vấn đánh giá chất lượng dịch vụ của ngành Điện miền Nam đã tốt lên từ khi có TTCSKH. Tỉ lệ này đối với khách hàng ngoài sinh hoạt là 87%. Điểm số hài lòng chung là 8,29/10 điểm, xếp thứ hai trong toàn Tập đoàn. Hơn nữa, Trung tâm đã góp phần thúc đẩy sự chuyển mình mạnh mẽ trong công tác dịch vụ khách hàng, chuyển đổi tư duy từ “cung cấp điện thuần túy” sang “phục vụ khách hàng”.
Hiện nay, Trung tâm đang đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng trên ứng dụng Zalo và thiết bị di động (tìm tên EVNSPC CSKH trên App Store hoặc CH Play). Hai ứng dụng này hoàn toàn miễn phí nhưng lại cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng từ lịch ngừng giảm cung cấp điện, nợ tiền điện, thanh toán trực tuyến, tra cứu hoá đơn, xem biểu đồ lượng điện tiêu thụ. Đến nay, đã có hơn 21.000 khách hàng tải ứng dụng EVNSPC CSKH, hơn 50.000 khách hàng kết nối Trang Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam trên Zalo để nhận thông tin định kỳ từ các Điện lực. Với xu thế thoại di động và kết nối internet đã trở nên phổ biến, tiềm năng phát triển ứng dụng này là rất lớn.
Trong giai đoạn 2018-2020, TTCSKH Điện lực miền Nam tiếp tục phấn đấu để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ngang tầm khu vực (ASEAN 4), tiếp cận các nước tiên tiến như Nhật Bản, Hàn Quốc, trở thành một địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng tìm đến khi có bất cứ nhu cầu gì về điện.